Hoge verzendkosten zijn grootste ergernis online shoppen

Onderzoek online winkelen

  • Ruim een kwart (26%) van alle ondervraagden vindt de hoge verzendkosten de grootste ergernis tijdens het online winkelen
  • Verzendkosten vaak onduidelijk of misleidend
  • 73% van de ondervraagden laat e-mailadres achter in ruil korting of gratis verzending
Huizen, 7 maart 2016 – De grootste ergernis bij het online winkelen blijkt de hoge verzendkosten te zijn. Dit blijkt uit onderzoek van 1Korting.com, Nederlands grootste online kortingsplatform. Verder geeft 18% van de respondenten aan een onduidelijke website de grootste ergernis te vinden. Daarnaast blijkt het achterlaten van een e-mailadres in ruil voor korting populair: 73% van de ondervraagden geeft aan dit wel eens gedaan te hebben.

Winkelketens verkeren in financieel zwaar weer

De afgelopen tijd zijn ze steeds vaker in het nieuws geweest: winkelketens die een vast onderdeel waren van het Nederlandse straatbeeld maar nu in financieel zwaar weer verkeren of failliet zijn gegaan. Denk aan V&D, Perry Sport en Scapino, maar ook aan Paradigit en DA. Hoewel er veel verschillende factoren zijn die hiertoe hebben geleid, is het groeiende aantal consumenten dat online winkelt daar één van.

Online-omzet in 2015 met 19% gestegen t.o.v. 2014

In de eerste negen maanden van 2015 was de online-omzet namelijk 19% hoger dan in diezelfde periode in 2014. In totaal steeg de omzet van de detailhandel toen slechts met 1%. Ook in het laatste kwartaal van 2015 is de online-omzet flink gestegen. Ten opzichte van diezelfde periode een jaar eerder steeg de omzet van webwinkels en postorderbedrijven namelijk met 18,8%. In de periode voor Sinterklaas bijvoorbeeld kwam de online-omzet in 2015 uit op bijna één miljard euro (933 miljoen euro om precies te zijn). In 2014 besteedden consumenten 'slechts' 811 miljoen euro in de aanloop naar Sinterklaas.

Online shoppen niet zonder fouten

Hoewel er steeds vaker online gewinkeld wordt, betekent dat natuurlijk niet dat online winkelen geheel zonder ergernissen, irritaties en fouten is. Zo kan er – in theorie – veel verkeerd gaan wanneer je iets online bestelt. Een bestelling kan te laat worden geleverd, het verkeerde product kan worden geleverd en de klantenservice kan onbereikbaar zijn wanneer je een dringende vraag wilt stellen. Er waren tijdens de feestdagen bijvoorbeeld zo'n 46.000 bestellingen te laat geleverd, wat tot veel teleurstellende Sinterklaas- en kerstavonden heeft geleid.

26% vindt hoge verzendkosten het vervelendst


“Maar waar ergeren mensen zich nou het meeste aan?”, vroegen wij ons af. Om antwoord op die vraag te krijgen is een onderzoek gehouden onder de bezoekers van 1Korting.com. Hierin is simpelweg gevraagd waar onze bezoekers zich het meest aan ergeren wanneer zij online winkelen. Wat blijkt? Hoge verzendkosten vindt men veruit het meest ergerlijk. Dit antwoord ontving namelijk maar liefst 26% van de stemmen! De top vijf van meest gegeven antwoorden ziet er als volgt uit:

  • Hoge verzendkosten (26%)
  • Onduidelijke website (18%)
  • Bestelling niet op tijd geleverd (14%)
  • Geen mogelijkheid om bezorgmoment te kiezen (12%)
  • Verplicht om account aan te maken voordat er iets besteld kan worden (11%)

Verzendkosten vooraf onduidelijk of misleidend

Meer dan een kwart van de respondenten heeft aangegeven hoge verzendkosten ergerlijk te vinden. Hoe komt het dat dit zoveel meer irritaties oplevert dan bijvoorbeeld een bestelling die niet op tijd wordt geleverd? Dat is deels te verklaren doordat de verzendkosten soms op voorhand niet duidelijk weergegeven zijn of dat het lijkt alsof de verzending gratis is terwijl dat niet zo is.
“Stel dat je niet zoveel geld wilt besteden en je hebt bij een webshop een leuk T-shirt gezien dat is afgeprijsd van €30 naar €10. Dan denk je dat je een hele goede aanbieding te pakken hebt, vooral als je nergens iets over eventuele verzendkosten ziet staan. Als je er pas halverwege het bestelproces achterkomt dat er nog €5,95 aan verzendkosten bovenop komt, dan wordt jouw bestelling opeens bijna 60% duurder. En dat leidt niet alleen tot ergernissen, het kan er ook voor zorgen dat aankopen niet afgemaakt worden,”
aldus Coen Janssen van 1Korting.com.
“Bovendien valt ons op dat er bij een groeiend aantal webshops in grote letters 'GRATIS VERZENDING' als één van de Unique Selling Points staat. Pas als je daarop klikt krijg je een uitleg te zien waarin staat dat de gratis verzending van toepassing is bij een besteding vanaf bijvoorbeeld €100. Zoiets kan voor verwarring zorgen bij klanten die niet zo goed opletten en daardoor denken dat een bestelling altijd gratis wordt verzonden.”
“Daarbij zijn verzendkosten (of het gebrek daaraan) iets waar je altijd mee te maken hebt wanneer je een bestelling plaatst bij een webshop. Een bestelling die niet op tijd wordt geleverd is natuurlijk zeer vervelend. Vooral wanneer bijvoorbeeld een cadeau of een outfit voor een feest te laat worden geleverd, dan baal je enorm. Verhoudingsgewijs komt dat echter niet vaak voor, waardoor zaken als hoge verzendkosten en een onduidelijke website vaker als frustrerend gezien worden,”
vervolgt Coen Janssen de uitleg.

Online-omzet zal waarschijnlijk ook in 2016 toenemen


Ondanks de vele mogelijke ergernissen die bij het online winkelen de kop op kunnen steken, lijkt het er niet op alsof men in de toekomst minder geld gaat uitgeven bij webshops. Aangezien de hoeveelheid online aankopen in Nederland de afgelopen jaren elk jaar is gegroeid, wordt verwacht dat deze groei ook in 2016 aanhoudt. Om te checken of die verwachting overeenkomt met de online aankoopintentie van de bezoekers van 1Korting.com, is een kort onderzoek verricht. Tijdens dit onderzoek is gevraagd of men van plan is om in 2016 meer, evenveel of minder te besteden bij webshops dan in het voorgaande jaar. Meer dan de helft van de respondenten heeft aangegeven waarschijnlijk meer te besteden in 2016 dan 2015! De precieze verdeling is als volgt:

  • Meer (56%)
  • Evenveel (23%)
  • Minder (21%)

Nieuwsbrieven belangrijk verkoopkanaal

Naar verwachting wordt er in 2016 meer geld besteedt tijdens het online winkelen. Webshops doen er dan ook alles aan om ervoor te zorgen dat zij daarvan profiteren. Eén manier waarop webshops een omzetgroei trachten te realiseren is door meer aandacht te besteden aan de groei van hun nieuwsbriefbestand en door meer nieuwsbrieven te versturen. Deze nieuwsbrieven zijn bedoeld om de nieuwsbriefabonnees over te halen tot het doen van een aankoop. Daardoor bevatten zij tijdelijke acties, aanbiedingen en/of kortingscodes waardoor iemand korting kan krijgen of kan profiteren van gratis verzending.

E-mail oud doch effectief

Hoewel er tegenwoordig veel online marketinginstrumenten zijn die bedrijven kunnen inzetten, blijft e-mail toch één van de effectiefste. Uit eerder Amerikaans onderzoek is onder andere gebleken dat 61% van de consumenten wekelijks promotienieuwsbrieven van bedrijven wilt ontvangen. 28% ontvangt zelfs liever meerdere keren per week zo'n nieuwsbrief van een bedrijf! Ook heeft 66% van de consumenten minimaal één keer een online aankoop gedaan als direct gevolg van een nieuwsbrief.

Hoe komt een bedrijf aan nieuwsbriefabonnees?

Maar hoe kunnen consumenten overgehaald worden om zich aan te melden voor een nieuwsbrief? Wanneer iemand voor het eerst een aankoop heeft gedaan, dan is dat niet zo lastig. Wanneer er na het plaatsen van een bestelling een vakje staat met 'Ik wil op de hoogte gehouden worden van unieke aanbiedingen en exclusieve kortingen', dan zijn relatief veel mensen geneigd om dat aan te vinken. Datzelfde geldt wanneer iemand een account heeft aangemaakt. Het is voor een bedrijf echter lastiger om e-mailadressen te vergaren van mensen die nog helemaal geen binding met het desbetreffende bedrijf hebben.

Actiecode of kortingscode in ruil voor een e-mailadres

Daarom staat er steeds vaker iets tegenover, zoals een kortingscode. Door een persoonlijke kortingscode aan te bieden nadat iemand zijn of haar e-mailadres achterlaat slaat een bedrijf twee vliegen in één klap. Enerzijds groeit het nieuwsbriefbestand, anderzijds is de kans dat diegene een aankoop zal doen groter geworden aangezien diegene tijdelijk korting krijgt.

73% schrijft zich in op een nieuwsbrief voor een kortingscode


Dat het aanbieden van een korting in ruil voor een e-mailadres vanuit een bedrijfsperspectief de moeite waard is, dat blijkt wel uit de hoeveelheid gelijksoortige acties die wekelijks toegevoegd worden aan 1Korting.com. Wij zijn er al die tijd vanuit gegaan dat het gros van de consumenten wel bereid is om een e-mailadres te geven in ruil voor een korting. Onlangs hebben wij deze aanname eindelijk getest. De bezoekers van 1Korting.com is gevraagd of zij weleens eens hun e-mailadres achtergelaten hebben in ruil voor een korting. Wat blijkt? Bijna driekwart van de respondenten (73%) meldt zich wel eens aan voor een nieuwsbrief in ruil voor een kortingscode.
“Wij zien veel van dit soort acties voorbij komen. Meestal krijgt een nieuwe nieuwsbriefabonnee een percentage korting, bijvoorbeeld 10%. Ook komt een vast geldbedrag als korting, zoals €7,50, regelmatig voor,”
aldus Coen Janssen van 1Korting.com.
“Wat minder vaak voorkomt is dat nieuwe nieuwsbriefabonnees een actiecode krijgen waarmee ze profiteren van gratis verzending. Aangezien hoge verzendkosten echter als meest voorkomende ergernis gezien worden, zouden wij juist adviseren om potentiële klanten te trekken met het vooruitzicht van gratis verzending. Daarnaast werkt een gratis verzending actie natuurlijk ook om bestaande klanten te verleiden tot het doen van een aankoop.”

Onderzoek van 1Korting.com

De cijfers die in dit onderzoek zijn genoemd zijn onder andere gebaseerd op de resultaten van drie polls die zijn ingevuld door de bezoekers van 1Korting.com. Elke poll is ingevuld door 500 respondenten. Indien een andere bron is gebruikt is naar de betreffende bron gelinkt in het artikel. Gegevens uit dit onderzoek mogen alleen overgenomen worden met een bronvermelding naar 1Korting.com. Neem voor vragen over dit onderzoek contact met ons op. Lees meer over ons.

Schrijf je in op onze nieuwsbrief en ontvang als eerste de nieuwste updates!

Je gegevens zullen nooit met derden worden gedeeld.